Tener clara la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad, así como su utilidad para las empresas, ofrecerá una mejor atención al cliente.

La principal diferencia entre omnicanal y multicanal está dada por el lugar en el que se pone al cliente.

 Debido a que el estándar de servicio al cliente hoy es más exigente para un 60% de los clientes, las empresas están focalizando más esfuerzos en mejorar sus procesos de atención, tanto en físico como en los canales online, señalan especialistas.

En los canales digitales, por ejemplo, la rapidez es un factor todavía más importante, ya que el tiempo de respuesta de un sitio web no debe superar los 3 segundos porque después de ese tiempo es probable que pierda el 53% de visitas.

El reporte ‘CX Trends 2022’ de Zendesk refiere que el 60% de los clientes admite que su estándar de servicio al cliente hoy es más exigente.

En este contexto, algunas empresas optan por la omnicanalidad y otras por la multicanalidad. La primera diferencia es que el primer método es una evolución del segundo. A continuación, Julio Farias, director comercial de la empresa de tecnología Zerviz, ofrece más detalles.

-El enfoque multicanal consiste en estar presente en todos los canales que usan los consumidores, el objetivo es atraer a una mayor cantidad de público. Con el tiempo, las empresas han notado que una mayor presencia se traduce en más ventas. Entonces, según esta visión, cada canal actúa de manera independiente, o sea, la experiencia del cliente varía dependiendo de la vía de comunicación.    

-En el enfoque omnicanal, todos los canales deben funcionar coherentemente, además, el cliente debe contar con la posibilidad de pasar de uno a otro con fluidez. A diferencia del enfoque multicanal, los canales se entienden como un ecosistema en el que las experiencias son idénticas, o al menos muy similares y, al emplear esta modalidad, no solo se apunta a generar más ventas, también a reforzar la fidelización.

Al conocer las diferencias entre la omnicanalidad y la multicanalidad, los empresarios pueden implementar una estrategia acorde a sus necesidades, asimismo, ponen en juego el espacio que le dan al cliente y la experiencia que le ofrecen, por lo que es conveniente que se pregunten qué les conviene más:

1 ¿La empresa o el cliente en el centro? Mientras que la estrategia multicanal pone a la empresa en el centro, la omnicanalidad va más allá de los procesos internos y prioriza al cliente. De esta manera, es posible conocer mejor a los usuarios y brindar una atención más personalizada. Ahora bien, para conseguir estos objetivos es necesario contar con un software CRM que permita unificar los datos y acceder a ellos con facilidad.    

2 ¿Más alcance o mejor experiencia para el usuario? Mientras que la multicanalidad busca comunicar a través del máximo número posible de canales, el enfoque omnicanal se centra en que el cliente tenga una experiencia positiva y placentera. Además, en este último caso los canales tienden a unificarse para que la atención sea coherente por todas las vías, señala el directivo.

3 ¿Diversidad o coherencia? A través de la multicanalidad, el contenido se adapta al medio; por ejemplo, en redes sociales puede haber un diálogo más fluido y en un sitio web información más detallada. Mientras que en una experiencia omnicanal, se ofrece más coherencia y un único mensaje, de este modo, el cliente dispone de las mismas ofertas en todos los canales.

Por: Romina Bocanegra- Real State Market